Si vous agissez rapidement à une plainte de l’un de vos clients, vous avez plus de chance de votre côté de le garder parmi votre clientèle. Voici deux éléments à ne pas oublier.
- Soyez prompt. Lorsqu’un client est insatisfait, corrigez immédiatement le problème, et ce, sans discussion. De plus, dites-lui que vous ferez tout ce qui est possible pour éviter que cela se reproduise. Vous pourriez même, en plus de remplacer le produit ou le service, lui offrir quelque chose de supplémentaire pour le remercier de sa compréhension!
- Acceptez votre responsabilité. Formez vos employés à réagir promptement et aussi à faire en sorte que la responsabilité soit entièrement mise sur les «épaules »de l’entreprise. Il s’agit peut-être du problème du client, mais la responsabilité de le régler demeure celle de l’entreprise.
Source : Marketing Without Advertising, Salli Rasberry, Nolo Press
