Les gestionnaires doivent s’attendre à recevoir des commentaires divergents et contraires à leurs principales décisions ou à leurs opinions. C’est surtout le cas pour les gestionnaires qui ont su bien s’entourer d’employés compétents qui n’hésitent pas à émettre leurs idées avec conviction.Peu importe qui vous critique ou remet en question votre décision, vous devez toujours faire valoir que vous agissez dans le meilleur intérêt de votre entreprise ou organisation.Il y a quatre étapes à franchir dans la défense de votre opinion. Voici ces quatre étapes et des moyens pour mieux les maîtriser :Écoutez et demandez des éclaircissements.
– Démontrez que vous vous intéressez à votre interlocuteur.- Soyez attentif à tous les mots et les idées qui vous sont présentés.- Répondez par des questions ouvertes qui nécessitent une réponse détaillée. Par exemple : « Pourquoi vous sentez-vous comme cela face à ma décision? ».- Maîtrisez vos émotions et ne vous laissez pas entraîner dans une argumentation menée par vos propres sentiments.
Expliquez les raisons et les conséquences de votre décision.
– Mettez l’accent sur les éléments qui vous unissent. Même dans la critique, il est fort probable que vous entendrez des points de convergence avec votre décision. Il faut alors commencer votre réponse avec ce qui vous unit.- Essayez d’obtenir un accord de principe sur les raisons qui vous ont poussé à agir ainsi.- Clarifiez les incertitudes que votre décision peut ou semble avoir créées.- Expliquez votre raisonnement calmement sans vous énerver.
Répondez aux critiques à l’aide d’arguments contradictoires.
– Évitez de répondre aux critiques d’une manière défensive.- Évaluez rapidement la possibilité d’inclure dans vos arguments contradictoires des suggestions que vous pourriez tirer de votre interlocuteur. Il peut s’agir de commentaires qui apporteront des aspects positifs à votre décision.- Réfutez les arguments l’un après l’autre tout en évitant les généralités banales.- Reconnaissez, le cas échéant, que votre décision peut être difficile à prendre ou impopulaire en utilisant la formule : « Oui, mais… ».
Obtenez un consensus pour vous permettre d’aller de l’avant plus facilement.
– Suggérez vous-même d’en arriver à un compromis en demandant : « Je vois que nous ne pouvons nous entendre…Que proposez-vous pour nous rapprocher tout en maintenant le but souhaité? ».- Gagnez du temps en indiquant que vous voulez réfléchir à ses arguments et à ses suggestions et que vous le rencontrerez à nouveau le lendemain ou dans quelques jours.
Source : The Guide to Employee Communication
