Comment intégrer les connaissances techniques et le service à la clientèle

Les représentants au service à la clientèle doivent maîtriser de plus en plus des connaissances techniques afin de pouvoir accomplir leur propre travail et encore mieux aider les clients. Il est important de présenter les renseignements techniques aux employés de telle sorte qu’ils ne croient pas que ces connaissances soient plus importantes que le service même. Ils doivent plutôt comprendre comment ils peuvent utiliser leurs nouvelles connaissances pour mieux servir les clients. Voici une démarche pour vous permettre d’y arriver.

1. Évaluez les connaissances techniques nécessaires pour chacun des employés. Selon le travail de chacun, déterminez quelles sont les connaissances techniques qui permettront d’accomplir les tâches plus efficacement. Il peut s’agir de connaissances pour une commande par le site Web, pour remplir un formulaire par ordinateur, etc.
2. Déterminez quels aspects techniques touchent davantage le client. Une personne qui prend des commandes par téléphone et qui doit les inscrire sur ordinateur doit être habile à le faire sans que le client s’en rende compte. Le client ne doit pas être touché par la lenteur du membre de votre personnel au bout du fil.
3. Préparez une banque de situations inusitées. Dressez une liste des problèmes que les clients peuvent rencontrer en raison de la technologie qu’ils doivent utiliser pour faire affaire avec votre entreprise. Par exemple, un client appelle le lundi matin pour dire qu’il n’y avait pas de service durant le week-end et que le répondeur ne permettait pas de laisser un message de plus de 30 secondes. Ou encore, un client ne sait pas comment utiliser le site Web de l’entreprise. Vos employés doivent être en mesure de répondre rapidement à ces questions.
4. Prévoyez les réactions négatives des clients. Dans le cas précédent, les clients n’étaient pas mécontents de l’utilisation de la technologie, mais éprouvaient des problèmes à l’utiliser. Dans ce deuxième cas, les clients sont furieux en raison de la technologie. Votre personnel doit savoir comment répondre et agir avec ces clients. Votre personnel sera alors en mesure de servir le client récalcitrant selon sa volonté dans la mesure du possible. La technologie ne doit pas représenter un frein à l’achat par un client.
5. Favorisez une communication efficace de la part de l’employé. Tout en sachant comment utiliser la technologie, l’employé doit également connaître les renseignements qui sont nécessaires pour le client afin de s’assurer qu’il peut offrir un service adéquat.
6. Établissez des mesures de performance. Ces mesures doivent tenir compte de la compétence technologique des employés et de leurs capacités à servir la clientèle. Mesurez en fonction des résultats et non pas des intentions. Tenez compte des connaissances que l’on peut considérer mineures et de celles qui sont plus importantes.