Commettre des erreurs et en tirer d’importantes leçons

Les entreprises qui commettent des erreurs faisant en sorte que leurs clients sont déçus ou frustrés par rapport à la qualité de leurs produits et services peuvent «en apprendre »de cette expérience.

• Évitez les confrontations. Ne vous laissez pas mener par vos émotions et votre fierté. L’entrepreneur ne sort jamais gagnant lorsqu’il veut prouver à son client qu’il a raison. Même si c’est vrai, le client acceptera difficilement d’avouer son erreur et ira chez le concurrent. Votre objectif ultime, c’ est de garder votre client, donc vous devez le rendre heureux de sa relation avec votre entreprise. Il vous sera plus facile de trouver une solution si vous réussissez à vous mettre dans les chaussures du client.
• Faites tout ce qui est possible de faire. Le succès de votre entreprise est proportionnel au degré de satisfaction de vos clients. Vous devez redoubler d’ardeur, particulièrement lorsque vos clients sont insatisfaits. N’hésitez pas à proposer des solutions originales qui ne sont pas offertes par vos concurrents. Il peut s’agir d’une livraison à domicile : même si le client ne le demande pas, offrez-lui. Un hôtel peut offrir une bouteille de vin à un client qui se plaint du bruit des autres visiteurs. Une boutique peut rembourser la marchandise retournée en plus d’offrir un rabais sur le prochain achat.
• Accordez du pouvoir à votre personnel. Il est généralement reconnu qu’entre 10 et 15 % de vos clients peuvent être inclus dans la catégorie des «profiteurs ». Les entreprises établissent des politiques et procédures pour diminuer ce pourcentage et négligent l’autre partie de la clientèle. Ainsi, il est préférable pour un entrepreneur de se concentrer sur les «bons »clients et de faire le nécessaire pour les inciter à poursuivre leurs achats. Un des moyens pour y arriver, c’est de permettre à vos employés de régler les problèmes immédiatement sans perdre le temps qu’il faut pour demander à leur supérieur une approbation. En accordant une certaine latitude à votre personnel, vous augmenterez son efficacité et sa satisfaction de travailler pour une entreprise qui lui fait confiance.

Source : Ken Blanchard dans Selling Power, P.O. Box 5467, Fredericksburg VA 22403-9904