Dix formules « mathématiques » gagnantes du service à la clientèle

Voici dix actions sur lesquelles une réflexion peut s’avérer très utile pour votre entreprise. Elles sont documentées à partir de nombreuses études.

1. Devenez obsessif à l’égard de vos clients. Selon des études de la Harvard Business School, une augmentation de 5 % dans la rétention de vos clients actuels provoquera une croissance de l’ordre de 25 % à 80 % de vos profits.
2. Engagez l’ensemble de votre organisation. Assurez-vous que tous les gestionnaires et l’ensemble des employés sont convaincus que le client est la raison d’être de l’entreprise. Environ 95 % des patrons se donnent une note de 9 sur 10 quant à la valeur du service qu’ils offrent à la clientèle. Par contre, il semblerait que les clients ne soient pas aussi généreux à leur égard.
3. Gagnez un client, non une vente. Les entreprises qui ont comme priorité le service à la clientèle ont des ventes 12 fois supérieures aux autres entreprises.
4. Allez au-delà des attentes du client. Une augmentation du taux de rétention de 2 % vous aide à diminuer vos dépenses de 10 %.
5. Tenez parole dans ce que vous dites, écrivez ou annoncez. Si un client vous a écouté et qu’il se rend à votre commerce et découvre que vous n’avez pas respecté votre engagement, il le dira à plusieurs personnes. En effet, dans 87 % des cas, ces clients insatisfaits le diront à 10 autres personnes. Les 13 % qui restent, le diront à 20 personnes!
6. Faites preuve de patience. Peu importe si vous êtes occupé, démontrez toujours beaucoup de patience avec vos clients. Des études démontrent qu’un manque d’attention de la part de l’employé compte pour 70 % de la perte de clients.
7. Apportez des solutions à vos mauvaises expériences dans l’offre de vos services. Ces événements malheureux doivent être perçus comme étant une source d’apprentissage et un moyen de démontrer votre professionnalisme. Il en coûte de cinq à dix fois plus cher de trouver un nouveau client que de garder un client.
8. Dites «Merci ». Les deux tiers des clients qui cessent de faire des affaires avec une entreprise mentionnent que l’indifférence de celle-ci est l’une des causes de leur départ. Néanmoins, 95 % de ceux-ci sont prêts à revenir à condition que ce problème soit réglé.
9. Sollicitez les commentaires des clients. Plus de la moitié des clients vous abandonneront en raison du mauvais service. Encore une fois, 95 % de ces derniers reviendront si des mesures correctives sont prises.
10. Reconnaissez l’excellence du service à la clientèle. Trouvez des moyens d’encourager vos employés à offrir un service à la clientèle qui sort de l’ordinaire. Cet encouragement augmentera la productivité et aussi le nombre de clients heureux de vous connaître et de pouvoir compter sur votre entreprise.

Source : Communication Briefings, 1101 King St., Suite 110, Alexandria VA 22314