Est-ce que la technologie passe avant les clients?
Publié le 6 février 2018
0
288 Vues

Le développement des technologies a provoqué des changements dans l’offre des services et des produits. Vous avez sûrement opté pour quelques-unes de ces nouvelles technologies! Encore faut-il savoir les utiliser à bon escient afin qu’elles contribuent à améliorer le service et non à vous éloigner inutilement de vos clients. Voici quelques problèmes à éviter :
- La boîte vocale. Vous avez décidé d’opter pour une boîte vocale centrale afin de libérer un employé pour des tâches administratives plus productives. Les clients seront maintenant accueillis par cette boîte. Est-ce que le service à la clientèle est une tâche moins productive et efficace que toute autre tâche administrative? Avant d’implanter une nouvelle technologie, demandez-vous toujours si cela améliorera le service à la clientèle. En d’autres mots, votre préoccupation première n’est pas de baisser vos coûts mais de servir la clientèle. Une réduction des dépenses sans autre considération risque de diminuer vos revenus. Un maintien de certaines dépenses peut, au contraire, entraîner une augmentation de votre volume d’affaires et ainsi réduire la proportion de vos dépenses par rapport à vos revenus.
- Pourquoi les clients veulent-ils vous parler? Vous n’avez jamais songé aux raisons qui incitent vos clients à vous téléphoner. Avant d’acquérir des nouvelles technologies, effectuez un examen des tâches qui peuvent effectivement être automatisées. Ainsi, si vos clients vous téléphonent régulièrement pour s’enquérir du moment de livraison, de la date d’envoi des états de compte, etc., songez à informatiser les systèmes qui peuvent vous fournir rapidement ces renseignements.
- Optez pour la simplification. Vous n’avez pas de choix que d’avoir un système de répondeur automatique. Il peut s’agir d’une situation difficile à régler pour bon nombre d’entreprises. Dans ce cas, misez sur la simplification des options de ces machines. Ne demandez pas aux personnes qui appellent de mémoriser plusieurs chiffres pour la prochaine option. Déterminez quels sont les renseignements les plus souvent demandés qui pourraient être offerts facilement (et rapidement) de façon informatisée à vos clients. Pour toutes les autres demandes, assurez-vous que le client puisse communiquer avec une personne préposée au service à la clientèle immédiatement ou le plus tôt possible.
- Internet à la rescousse. L’un des moyens les plus efficaces d’utiliser intelligemment les nouvelles technologies pour les services à la clientèle est sans conteste Internet. Vous pouvez, avec un site Web bien conçu, diminuer considérablement le nombre d’appels téléphoniques de renseignements ou de maintenance, etc. Encore une fois, dans l’optique de service à la clientèle, il faut connaître l’intérêt et les habitudes des clients par rapport à Internet. Ce groupe est-il ouvert à l’idée de recevoir une partie des services par l’intermédiaire de votre site?
Source : Communication Briefings, 1100 King St., Suite 110, Alexandria VA 22314