En répondant aux questions suivantes, vous saurez si vos employés qui sont préposés aux services à la clientèle sont prêts à régler des crises mineures.
- Est-ce que les employés savent quoi faire si une ampoule brûle ou si l’ordinateur tombe en panne?
- Faites-vous la révision des différentes procédures et en informez-vous régulièrement vos employés?
- Demandez-vous des questions embêtantes à vos employés à l’occasion? Il est préférable qu’ils faillissent avec vous qu’avec vos clients.
- Est-ce que vos employés en plus de savoir «ce que vous faites »savent «pourquoi vous le faites »?
- Encouragez-vous vos employés à gérer des situations difficiles en faisant preuve de créativité? Vous devez leur accorder suffisamment de liberté d’action et d’indépendance (dans la plupart des cas, un peu de liberté suffit) pour qu’ils puissent acquérir de la confiance, de la maturité et du bon discernement.
- Est-ce que vos employés sont encouragés à vous faire des suggestions en sachant que vous y êtes très réceptif?
- Remerciez-vous sincèrement ceux et celles qui agissent en «héros »auprès des clients? Reconnaissez-vous leur travail et leurs efforts exemplaires? En agissant ainsi, vous montrez aux autres que vous appréciez ces efforts hors de l’ordinaire.
Source : People Matters, 15200 E. Girard Ave., Ste. 2300, Aurora CO 80014
