Les attentes des clients selon le personnel
Publié le 6 janvier 2021
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Des études menées auprès du personnel affecté aux services à la clientèle ont permis d’identifier une liste de plusieurs attentes des clients.Voici quelques-unes de ces attentes qui ne sont pas classées en ordre d’importance :
- le client s’attend à ce que je lui explique pourquoi nous avons les meilleurs prix possibles sur le marché ou dans la région;
- le client s’attend à ce que je ne pose jamais à deux reprises la même question;
- le client s’attend à ce que je puisse lui parler peu importe le moment de son appel;
- le client s’attend à parler à la même personne chaque fois qu’il appelle ou à chacune de ses visites à l’entreprise;
- le client s’attend à ce que je le nomme par son nom exact avec la bonne prononciation;
- le client s’attend d’avoir accès à mon supérieur dès qu’il en sentira le besoin;
- le client ne veut jamais être mis en attente plus d’une fois lors d’un même appel;
- le client s’attend à recevoir la bonne information de ma part et cela sans intermédiaire;
- le client s’attend à ce que je le traite de façon conséquente, et s’il doit faire affaire avec un de mes collègues, il veut obtenir le même niveau de service;
- le client s’attend à ce que je sois toujours sympathique et poli à son égard;
- le client s’attend à ce que je me souvienne de sa propre situation à chaque fois que je lui parle;
- le client s’attend à ce que je lui explique toutes les étapes du processus pour utiliser le produit ou le service;
- le client s’attend à ce que je fasse preuve de beaucoup de jugement;
- le client s’attend à ce que je reconnaisse qu’il est important pour notre entreprise;
- le client s’attend à ce que j’utilise un langage correct qui sera respectueux et à son niveau;
- le client s’attend à ce que je connaisse parfaitement les différentes promotions offertes par mon entreprise.
Source : Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 185, Statler Hall, Ithaca NY 14853-6902