Il n’est pas nécessaire, ni peut-être souhaitable, d’avoir un comptoir pour les services à la clientèle où les clients peuvent se plaindre. Les entreprises devraient former leurs employés à réagir et à prendre en charge immédiatement un problème exprimé par un client. Tous les membres du personnel pourront ainsi utiliser des réponses du genre : «Je m’occupe de vous … », «Laissez-moi trouver la source d’information qui pourra vous aider… », «Je ferai le suivi et le nécessaire, ne vous inquiétez pas »ou encore «Pas de problème ». À l’inverse, les réponses suivantes décourageront le client : «Je n’ai pas l’autorité pour cela », «Je ne sais pas », «Cela prendra beaucoup de temps », «Allez voir l’autre employé ou l’autre rayon ».
Source : Bottom Line Business, P.O. Box 50387, Boulder CO 80323-0387
