Un client vous confronte avec un problème et vous tentez de le régler le plus rapidement possible! Pendant que vous discutez avec ce dernier dans le but de trouver des solutions, évitez d’utiliser le mot « problème ». Ce mot ne fera que renforcer sa conviction qu’il existe effectivement un gros problème.Solutions : Remplacez-le par des mots tels que « situation », « événement » ou « action ». Vous minimiserez, un tant soit peu, l’envergure du problème aux yeux du client.
Source : Customer Service Over the Phone, Stephen Coscis, Telecom Library
