L'utilisation d'Internet pour améliorer votre service à la clientèle

Les relations avec les clients dans Internet représentent un défi de taille pour les entreprises qui possèdent un site Web et qui veulent en faire un nouveau moyen de générer des ventes et d’augmenter leurs profits. Les bonnes relations sont déjà difficiles à maintenir lorsque le client est présent. Que dire alors lorsqu’il s’agit d’un client que vous n’avez jamais vu et qui communique avec vous par ordinateur!Un nombre important de visites à un site Web ne signifie pas automatiquement une augmentation des ventes. L’entreprise doit prendre des dispositions afin de rendre impeccable son service à la clientèle. La démarche «en ligne »du service à la clientèle ressemble à celle «en personne », mais il existe des subtilités qui peuvent faire toute la différence.

1. Soyez attentif aux clients. Tout comme les contacts de personne à personne, vous devez faire comprendre à vos clients internautes que vous êtes là pour leur offrir le meilleur service possible. En l’absence de la personne, vous devez donc vous assurer de bien identifier ses besoins en lui posant des questions par courrier électronique, par télécopieur, par téléphone ou encore par courrier conventionnel, selon le cas et l’urgence.
2. Répondez rapidement. Internet représente la vitesse. Les utilisateurs l’aiment en raison de cette rapidité d’action. Il n’est donc pas surprenant que les clients internautes veulent recevoir une réponse rapide de votre part. Si vous ne répondez pas rapidement, ils seront sûrement dans un autre site un peu plus tard, à chercher la réponse que vous tardiez à leur donner!
3. Traitez tous les internautes comme s’ils étaient votre seul client. Le côté impersonnel d’Internet augmente, jusqu’à un certain point, la volonté d’être traité comme un client unique ou sinon important. Le client veut sentir qu’il est important pour vous et que vous ferez tout ce que vous pouvez pour répondre à ses besoins.
4. Permettez à vos internautes de dialoguer directement avec vous. Les clients apprécient que vous teniez compte de leurs opinions. Vous pouvez leur permettre de s’exprimer sur vos produits et services en créant un sondage «en ligne », un forum de discussion dont vous serez le modérateur, ou encore, une page de commentaires et de trucs offerts par les internautes.

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