Onze règles d’or pour vous aider à satisfaire vos clients

1. Ils recherchent un environnement propre, confortable, attrayant et possédant une dimension humaine.
2. Ils veulent être reçus avec un sourire. Malheureusement, on estime que la proportion des proposés au service à la clientèle qui ne sourient jamais se situe entre 50 et 60 %. Un sourire calme le client et l’employé qui sourit.
3. Ils veulent voir quelqu’un avec une apparence soignée. Qu’il s’agisse d’une entreprise de services ou encore d’un garage, ils s’attendent que le personnel soit habillé convenablement et proprement. Par exemple, le garagiste aura toujours des vêtements propres.
4. Ils veulent votre attention immédiatement. Que vous soyez occupé au téléphone ou avec un autre client, vous devez trouver le moyen d’indiquer au client que vous l’avez aperçu et que vous serez avec lui dans les plus brefs délais. Dans une situation où vous n’avez pas à lui parler constamment, ne le laissez jamais sans aucune attention.
5. Ils veulent que l’employé les regarde dans les yeux. Dans notre culture, le contact des yeux signifie que l’on reconnaît l’existence de l’autre personne. Observez les personnes qui vous offrent un service sans de contacts fréquents des yeux et vous vous sentirez sûrement mal à l’aise.
6. Ils veulent que leur nom soit prononcé et écrit correctement. Lorsque vous avez obtenu le nom exact d’une personne, faites-en une utilisation sans faille à l’écrit et verbalement.
7. Ils veulent des mots, mais également des gestes. Les mots les rassurent. Ils seront heureux lorsque vous aurez fait les gestes nécessaires pour répondre à leurs besoins.
8. Ils veulent que l’employé sache de quoi il parle. Ils sont conscients qu’un seul employé ne peut avoir toutes les réponses, mais ils désirent que cet employé puisse leur dire : «Je ne peux pas vous répondre; attendez un instant et je vous reviens avec la réponse. Je consulte un collègue. »
9. Ils veulent la discrétion. Vous devez faire preuve de confidentialité à l’intérieur de votre entreprise et à l’extérieur. Ne partagez pas des renseignements de vos clients avec des personnes qui ne sont pas directement engagées dans vos affaires.
10. Ils veulent que vous soyez toujours de bonne humeur. Même s’ils sont conscients qu’il arrive que quelqu’un soit de mauvaise humeur, ils ne donneront pas leur argent à une entreprise dont le représentant est visiblement de mauvais poil.
11. Ils veulent des surprises. Toutes les entreprises peuvent offrir de petites gâteries à leurs clients. Vous pouvez offrir des chocolats, etc.

Source : Keeping Customer Happy, Dunckel et Taylor, Self-Counsel