Les consommateurs souhaitent de plus en plus recevoir une garantie lors de l’achat de services, tout comme c’est le cas lorsqu’ils se procurent un produit. Quand et comment faut-il offrir une telle garantie?
- Lorsque le prix du service est élevé. Les clients sont nettement plus sensibles lorsque le coût du service est élevé. Un service de réparation bâclé par le concessionnaire automobile créera une insatisfaction plus grande que lors d’un achat plus courant.
- Lorsque l’amour-propre du client est en jeu. Aucun consommateur ne veut être aperçu après que son coiffeur lui ait massacré la tête!
- Lorsque le client connaît mal le service. Un client qui cherche l’offre d’un service qu’il connaît peu aura tendance à se diriger vers une entreprise qui offre une garantie.
- Lorsque les conséquences négatives d’un échec sont importantes. La valeur de la garantie augmente aux yeux du client lorsqu’il risque de perdre de l’argent et du temps en cas de lacune. Par exemple, lorsque le système informatique flanche et que l’entreprise lui garantit une réparation dans un court délai.
- Lorsque le secteur a une mauvaise image de marque quant à la qualité du service. Il y a des secteurs qui ne jouissent pas d’une grande réputation auprès des consommateurs. Il faut alors cerner une forme de garantie qui redorera l’image du secteur ou, du moins, de son entreprise.
- Lorsque l’entreprise dépend de la fidélité du client. Plus la taille du marché potentiel de nouveaux clients est petite, plus l’entreprise doit s’assurer de fidéliser sa clientèle. Elle réussira à le faire, entre autres, en se démarquant grâce à une garantie hors-pair.
- Lorsque les activités de l’entreprise dépendent du bouche à oreille. Cela regroupe une très forte proportion des entreprises de services. Un client impressionné par la qualité de la garantie (puisqu’il a été en mesure de la vérifier) n’hésitera sûrement pas à le souligner à ses amis et à ses connaissances.
Source : Service garanti, Christopher Hart, Harvard-L’Expansion
