Voici des pistes de solutions à quelques situations délicates que les gestionnaires peuvent rencontrer dans leur travail.
- Les ventes diminuent depuis quelques mois malgré de nombreux efforts. Le gestionnaire doit faire preuve de beaucoup d’initiative et démontrer qu’il veut réellement relancer les ventes. Même si la diminution des ventes est le résultat de facteurs hors de sa portée (une économie chancelante, l’effet de mode qui s’estompe, etc.), le gestionnaire doit convaincre tous les employés qu’ils doivent y mettre du leur et obtenir un consensus pour un nouveau départ. Son emploi, tout comme celui de tous les employés, est en danger et chacun doit le comprendre.
- Vous venez de prendre une mauvaise décision et le bruit court au sein de vos employés. Vous êtes humain, donc vous commettrez des erreurs tout au long de votre vie. Par contre, vous devez faire en sorte de minimiser le nombre de ces erreurs. Un gestionnaire qui prend trop de décisions seul est susceptible de faire plusieurs erreurs. Il est souhaitable de déléguer des responsabilités à vos employés. Le gestionnaire ne doit jamais oublier qu’il fait partie de l’équipe et qu’il est normal d’écouter ses coéquipiers.
- Votre livreur ne fait pas attention lorsqu’il livre la marchandise à un client. Votre comptable engueule un client qui n’a pas encore payé sa dernière facture. Un vendeur ne répond pas à un appel d’un client difficile après que ce dernier ait laissé au moins trois messages. Chacune de ces situations est souvent considérée comme étant un détail du point de vue de l’employé.Malheureusement, il s’agit souvent d’une montagne impossible à escalader pour l’entreprise. Un client régulier cesse abruptement de faire affaire avec votre entreprise sans que vous ne sachiez trop pourquoi! C’est au gestionnaire de se transformer en «enquêteur »et de trouver la ou les raisons qui incitent le client à vous abandonner. Si vous identifiez un tel problème, communiquez immédiatement avec le client et présentez-lui vos excuses en lui assurant que vous réglerez la situation immédiatement.
- Vous savez qu’un problème existe au sein de votre entreprise, mais vous ne pouvez le circonscrire et vos employés n’osent pas vous en parler. Un gestionnaire qui a su gagner la confiance de la plupart de ses employés pourra régler une telle situation rapidement. En effet, les employés n’hésiteront pas à se confier et à donner leur point de vue face aux problèmes. Par contre, un gestionnaire dont les employés se méfient aura beaucoup à faire pour regagner la confiance. Dans ce cas, il doit prendre «son mal en patience »et reconstruire la confiance au sein de sa troupe pour que la «patate chaude »soit finalement connue. Le gestionnaire s’assurera d’avoir la confiance de ses collègues gestionnaires, dans un premier temps, et par la suite de l’ensemble de son personnel.
Source : 7 Secrets to Successful Sales Management, Jack D. Wilner, St. Lucie Press
