Savoir adoucir des clients reconnus comme étant difficiles

Il y a toujours quelques clients qui sont plus exigeants et carrément plus difficiles à servir adéquatement. Voici quelques mesures possibles à prendre dans des cas précis.

• L’annonce d’une augmentation de prix. Personne n’aime subir une augmentation des tarifs. Imaginez les clients qui sont «Serving the Nightmare Customer, Debra G. Kahn, The Weekly Guerillad’un naturel »mécontent? Une telle annonce fera certainement réagir ce client et il est important de lui laisser le temps de l’assimiler et de s’y faire. Vous devez expliquer les raisons qui vous obligent à augmenter vos prix peu importe la source de celle-ci, que ce soit en raison des fournisseurs, d’un investissement important, etc. Advenant le cas où vos compétiteurs ont déjà augmenté leurs prix, informez-en le client. Si ce dernier vous demande un tarif spécial, demandez-lui en retour une augmentation du volume de ses achats!
• L’arrivée d’un changement important. Le client peut s’installer et se conforter dans une routine lorsqu’il fait des affaires avec votre entreprise et tout changement important le touchera d’une façon ou d’une autre. De nouveau, des explications sont souhaitables et demandez au client d’essayer le nouveau changement et de vous en reparler.
• L’établissement de sa crédibilité. Si vous lancez un nouveau produit ou entreprenez une relation avec un nouveau client difficile, il est fort probable que celui-ci aura de sérieux doutes sur vos compétences. N’hésitez pas à le rassurer en lui décrivant vos qualités et votre expérience. Le client peut également avoir des réticences face à votre âge, votre apparence ou d’autres facteurs très subjectifs. Dans ce cas, demeurez calme et votre patience finira par avoir raison de ses préjugés et le convaincre de votre compétence.
• Lorsque le client n’a pas raison. Malgré une offre de service ou de livraison d’un produit sans faille, il est possible qu’un client considère, à tort, que vous avez omis certains faits. Il est alors inutile de le convaincre du contraire et vous courez le risque qu’il se retourne contre vous! Faites preuve de compassion et dites-lui que vous comprenez la situation et réglez le plus tôt possible le problème. Par la suite, demandez-lui de vous donner sa version des faits et de vous décrire comment les choses se sont réellement passées. Il est probable que le client s’aperçoive, lorsqu’il vous énumère sa version des faits, qu’il a effectivement mal interprété les faits réels.
• Lorsque le client a raison. Que ce soit votre erreur ou celle de votre secrétaire ou du responsable de la livraison, vous devez toujours prendre le blâme et vous en excuser rapidement. Démontrez à votre client que vous comprenez la situation embarrassante qu’il vient de vivre. Faites le nécessaire pour réparer les pots cassés dans les plus brefs délais. Prenez la responsabilité de cette réparation et entrez en communication avec le client pour savoir s’il est satisfait.

Source : Serving the Nightmare Customer, Debra G. Kahn, The Weekly Guerilla