Un plan en six étapes pour traumatiser votre entreprise

Vous faites les mêmes gestes, les mêmes produits et vous offrez les mêmes services depuis des années. Vous considérez que vos compétiteurs sont toujours les premiers à avoir de nouvelles idées! Il est temps de provoquer des changements importants dans votre organisation… C’est plus facile à dire qu’à faire.

Néanmoins, voici six étapes qui vous permettront de « brasser » la cage de votre entreprise :

1. Choisissez un élément de l’entreprise qui n’offre pas de réponse claire ou même de solution. Ce dossier obligera vos principaux collaborateurs à chercher de nouvelles solutions. D’ailleurs, vous aurez sûrement déjà consulté des ressources extérieures pour régler, sans succès, ce problème. Malgré tous vos efforts, par exemple, le nombre de plaintes des clients ne cesse d’augmenter.
2. Définissez le défi en des termes précis. Il faut que le plus grand nombre de personnes, surtout les personnes qui sont touchées par le problème et qui participent à sa solution, comprennent parfaitement de quoi il s’agit. Par exemple, les plaintes augmentent surtout dans tout ce qui touche le service téléphonique. Les clients se montrent insatisfaits des explications fournies par les employés sur le fonctionnement du produit.
3. Identifiez les employés clés pour vous aider à résoudre le problème. Faites appel à vos employés les plus doués, et ce, même s’ils ne sont pas directement touchés par le problème. Toutefois, faites en sorte d’avoir des personnes (également douées) qui sont directement influencées par le problème.
4. Provoquez vos employés. N’hésitez pas à sortir de l’entreprise avec les personnes qui vous aideront à résoudre le problème ou celles qui sont à l’origine de celui-ci. Pour un problème de mauvais service à la clientèle, par exemple, amenez le personnel que cela implique au restaurant le plus réputé pour son excellent service à la clientèle. De plus, ajoutez à cette journée un passage à une agence où les clients doivent faire le pied de grue dans une ligne d’attente. Demandez-leur d’offrir des bouteilles d’eau à ceux qui attendent afin qu’ils voient et entendent la frustration des clients mal servis.
5. Laissez les idées arriver. Maintenant que chacun est conscient du problème, donnez le plus de liberté possible à votre équipe afin qu’elle puisse réinventer complètement le service à la clientèle. Insistez sur le fait que toutes les solutions sont envisageables.
6. Implantez les nouvelles idées. En collaboration avec les membres de l’équipe qui doivent trouver une solution, instaurez les nouvelles idées afin de régler le problème. Demandez à vos employés de faire la différence entre l’ancienne situation et la nouvelle. Vous pouvez également les laisser comparer les deux situations pour qu’ils puissent en tirer des leçons par eux-mêmes.

Source : The Manager’s Intelligence Report, 212 W. Superior St. Chicago Il 60610